3 questions à Valérie Lépilliet, fondatrice de Maboko

Editiorial

ITD a longtemps considéré que les fonctionnalités de ClickOnSite servaient au mieux les besoins des opérateurs lors du déploiement de leurs infrastructures.
En effet, nous estimions qu’une coordination transverse efficace entre de nombreux départements (négociation, radio, transmission, construction…) garantissait la mise en service la plus rapide des sites, l’écoulement régulier du trafic et, par là même, la fluidité du chiffre d’affaires.
Cependant, notre expérience du terrain a fait apparaître que l’exploitation du réseau et les équipes d’intervention avaient tout autant besoin d’agir sur la base d’informations fiables et de connaître tous les éléments qui constituent l’environnement technique d’un site, depuis la fiche d’accès à jour jusqu’au détail des équipements en service. Car les revenus du réseau en sont également tributaires
Fort de ce constat, IT-Development a décidé de prendre de nouvelles orientations techniques en optimisant son module O&M qui inclut le générateur d’ordres de travaux pour la maintenance préventive ainsi que les rapports de déclaration de pannes. Bientôt, un « Reservation Center » centralisera toutes les réserves, commentaires, et remarques à traiter sur un site lors d’un prochain passage.
Soucieux d’être le plus en phase possible avec les départements techniques de ses clients, IT-Development consacre plus de 50% de son budget au développement. Le but : procurer aux opérateurs et à la sous-traitance tous les moyens de contrôle pour affermir leur efficacité, rationaliser leurs investissements et optimiser les coûts
Invitée de cette newsletter, Valérie Lépilliet, fondatrice de Maboko et ex-CTO auprès de nombreux opérateurs mobiles français et africains, met l’accent sur certaines problématiques cruciales d’O&M. Bonne lecture !

Valérie Lépilliet a une longue expérience (18 ans) de CTO acquise auprès d’opérateurs de téléphonie mobile français et africains. Elle a évolué à divers postes d’ingénierie chez SFR puis s’est orientée vers le pilotage technique et IT de réseaux auprès de groupes reconnus comme Orascom, Watanya, Tunisiana, Zain ou Vimpelcom.
Pendant l’été 2012, Valérie fonde Maboko qui devient rapidement un des leaders de la formation télécom dans les pays émergents et particulièrement sur le continent africain.
Valérie Lépilliet est titulaire d’un DESS – Master 2 en physiques de l’Université des Sciences et Technologies de Lille.

A quelles problématiques d’O&M et de supervision de réseaux êtes vous confrontée au quotidien ?

Surtout pour les petites opérations, il y a une grosse problématique de suivi ou d’absence de mise en place de reporting qualité. Pour ce qui concerne le suivi, il arrive que les techniciens partent pour résoudre des problèmes de sites Hors Service sans en connaître la raison car il n’y a pas eu d’analyses préliminaires. Ils ne savent donc pas ce qu’ils vont trouver sur le site en question. Par conséquent, les délais de rétablissement s’en trouvent rallongés. Le suivi énergétique est également une problématique importante. Il faut savoir aussi que sur certaines opérations environ 85% des incidents sont liés à l’indisponibilité d’énergie.

En quoi les fonctionnalités de ClickOnSite peuvent-elles concrètement faciliter le travail du personnel dans les départements O&M et supervision ?

Il existe souvent un fossé lors de la passation, c’est-à-dire entre le moment où le site est construit et quand la maintenance se met en œuvre. Un des intérêts de ClickOnSite, c’est que le personnel de terrain sait déjà ce qui est installé dans la mesure où la base a été bien renseignée lors de la mise en service.   Ensuite, COS offre un regard précis sur le Trouble Ticketing (TT) qui est fait en maintenance sur les opérations (plein de fuel, maintenance du générateur à quelle date et à quelle heure, …). C’est nécessaire sur le terrain pour tout ce qui concerne le TT. Si ce n’est pas fait avec un outil de ce type, il faut développer plusieurs fichiers Excel, ce qui n’est pas l’idéal à manipuler. Sur le terrain, la mise à jour de la base directement via des tablettes est un réel plus : la vie du technicien de maintenance s’en trouve considérablement facilitée. En effet, une fois les interventions passées (changement de cartes, mise à la terre, …), celles-ci sont vite oubliées. Or, si le technicien est capable de mettre à jour ses données depuis le site au moment de la clôture d’intervention, c’est une réelle évolution.
D’autre part, le Network Unavailability Rate (NUR) est un élément critique à suivre. COS peut permettre de le monitorer dans la mesure où la partie TT est bien renseignée. Cela permet de mettre en place une vraie stratégie de maintenance préventive, avec des rappels réguliers via des alertes périodiques (automatic scheduler). La fiabilité de tel ou tel équipement est aussi mise en lumière grâce à COS : par exemple, si on va cinq fois sur un même site pour changer des disjoncteurs. Sur la partie Trouble Management/TT, cet outil n’est pas dans la même gamme de prix qu’un hyperviseur raccordé à l’OMC, généralement très long à mettre en service et très coûteux. Mais COS présente un excellent rapport qualité-prix en termes d’investissement. Il contient tout ce qui est utile de connaître sur site.
Enfin, dernier avantage de COS : il est facile d‘utilisation. C’est indispensable si l’on veut que les gens se l’approprient et que l’on réduise ainsi la courbe d’apprentissage.

Quelle est votre vision des évolutions possibles de votre métier de CTO et en quoi les outils et solutions d’ITD peuvent-ils y contribuer ?

Mes missions m’amènent à effectuer beaucoup de formations opérationnelles notamment pour améliorer les indicateurs de qualité, réduire les indisponibilités de réseaux, améliorer les indicateurs de performance de mise en service d’accords de roaming, réduire les coûts d’exploitations de réseaux etc. – et de conseils sur des périodes courtes,   voire de CTO acting en cas de pépin. Ce sont des problématiques sur lesquelles il y a énormément à faire, avec souvent peu de moyens.
Dans ce cadre-là, je suis amenée à préconiser des méthodes et des outils, dont ClickOnSite et des hyperviseurs. Il ne faut pas oublier que derrière les outils, il y a des hommes. Il faut donc que le management convainque le personnel de l’utilité de remplir une base correctement et sans relâche afin que des indicateurs pertinents puissent être exploités, sous peine de ne pas rentabiliser leur investissement.
Egalement, les sous-traitants ont tout intérêt à assurer un suivi rigoureux de leurs interventions pour le compte des opérateurs qui attendant une qualité de service irréprochable. Il y a une réelle probabilité de développement à ce niveau-là, d’autant qu’ils risquent des pénalités en cas de retard et qu’ils ont besoin de conserver une marge de bénéfice. Ils ont donc tout intérêt à réduire leur nombre d’interventions à l’aide d’outils efficaces. En effet, les interventions sont comptées et les déplacements sont obligatoires sur les sites HS par exemple.
Enfin, j’ai constaté que parfois des outils en place ne sont pas utilisés chez les opérateurs. En effet, les CTO changent, de même que les équipes de management ou les propriétaires de réseaux, tandis que les équipes locales restent sensiblement les mêmes. Or, il arrive souvent que ces dernières ne soient plus au fait des outils à employer. De ce fait, les sous-traitants sont donc obligés à être plus efficaces en termes d’interventions. En effet, ils ont besoin de savoir combien leur coûte exactement la gestion et la maintenance d’un site, car la facturation en découle. Là où l’opérateur va vouloir minimiser les interruptions de réseau, le sous-traitant va aussi vouloir minimiser le nombre de ses interventions. De ce point de vue-là, COS peut contribuer à réduire les OPEX des sous-traitaints.

En conclusion

Pour Valérie Lépilliet, la notion de services n’est pas un vain mot. Le nom de sa société signifie d’ailleurs « tendre la main » en Sangho, la langue de Centrafrique. C’est d’ailleurs une affaire de famille puisque ce sont ses propres enfants qui lui ont suggéré le motif de son logo. Le service dans le sang en quelque sorte …