En tant qu’éditeurs de logiciels il est souvent légitime de s’interroger sur : faut-il empiler les fonctionnalités ou partir des besoins concrets des clients ? Chez IT-Development, la réponse est claire : l’approche “ Customer First ” prime.
Pour explorer cette vision en profondeur, nous avons interrogé Daniel Jaubert, Business Analyst et Mehdi Zendi, Solution Achitect, chez IT-Development. Pourquoi un développement basé sur les cas d’usage (use cases) est-il plus efficace ? Comment cette approche améliore-t-elle la satisfaction client et la rentabilité des projets ? Ils nous expliquent tout.
Aujourd’hui, l’expérience client est au cœur des priorités des entreprises. Selon l’étude Zendesk CX Trends 2025, 70 % des consommateurs constatent un écart grandissant entre les entreprises qui savent répondre précisément à leurs attentes et celles qui se contentent de solutions génériques. L’innovation technologique est essentielle, mais elle doit être alignée avec des cas d’usage réels pour générer de la valeur.
Plutôt que d’accumuler des fonctionnalités, IT-Development mise sur une approche pragmatique de ClickOnSite, en développant des solutions adaptées aux défis concrets des opérateurs télécoms et des tower companies. Ce choix stratégique leur permet de proposer un logiciel plus performant, intuitif et réellement utile.
« Customer First » : un engagement concret
Mettre le client au centre ne se limite pas à une intention.
Contrairement aux stratégies classiques basées sur des roadmaps dictées par les tendances du marché, nous préférons adopter une approche pragmatique et centrée sur l’utilisateur. Mais concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?
Pour nous, ‘Customer First’ ne se limite pas à un slogan marketing. C’est une philosophie qui guide nos choix stratégiques et notre manière de concevoir nos solutions. Dès la phase de réflexion, nous impliquons activement nos clients pour nous assurer que nos produits répondent à leurs besoins réels, plutôt que de suivre uniquement des tendances technologiques
Cette approche permet d’éviter le développement de fonctionnalités inutiles et de garantir que chaque amélioration apporte une valeur ajoutée mesurable aux utilisateurs.
Use case vs fonctionnalité : quelle différence ?
Un use case part d’un problème métier spécifique rencontré par un client, tandis qu’une fonctionnalité est une réponse technique à ce problème. Développer une fonctionnalité sans use case avéré peut être contre-productif, car elle risque de ne pas adresser un véritable enjeu. L’objectif est donc de sortir de la théorie et de garder une approche flexible, orientée terrain
Prenons un exemple concret : le module de gestion des accès aux sites (Site Access Request) développé pour Cellnex. Cette fonctionnalité n’a pas été conçue simplement parce que d’autres logiciels proposent une gestion des accès, mais parce que les équipes terrain avaient un besoin précis d’automatiser et de sécuriser ce processus. Le résultat ? Une adoption rapide et une amélioration significative de la gestion opérationnelle.
Des bénéfices tangibles pour les clients
Outre le fait de garantir des fonctionnalités réellement utilisées, l’approche orientée use case présente plusieurs avantages majeurs :
- Une adoption facilitée : les fonctionnalités développées répondent directement aux attentes des utilisateurs, ce qui accélère leur prise en main.
- Une satisfaction accrue : les clients voient un impact immédiat sur leur productivité.
- Un engagement renforcé : en participant à la conception des solutions, les utilisateurs se sentent impliqués et sont plus enclins à les utiliser.
- Un ROI optimisé : chaque fonctionnalité répondant à un besoin précis, l’investissement est justifié et rentable.
« Nos clients nous disent souvent qu’ils adhèrent plus facilement à une solution qu’ils ont contribué à construire. C’est ce qu’on appelle ‘l’effet IKEA’ : quand vous participez à l’élaboration d’un produit, vous êtes naturellement plus enclin à l’utiliser et à le recommander », souligne Mehdi Zendi. Résultat : une fidélisation amplifiée et un engagement renforcé.
Une collaboration continue avec les clients
Pour maintenir cette dynamique, IT-Development multiplie les points de contact avec ses clients :
- Rencontres sur site / Etudes qualitatives avec des groupes d’utilisateurs : échanges directs avec les utilisateurs finaux.
- Workshops et co-construction : définition des besoins et test des solutions.
- Enquêtes régulières : collecte de retours d’expérience pour ajuster en continu les fonctionnalités.
L’innovation au service du pragmatisme
Loin de freiner l’innovation, cette approche la rend plus efficace. IT-Development équilibre en permanence avancées technologiques et pragmatisme business en priorisant les développements selon trois critères :
- La fréquence et l’importance du besoin exprimé.
- Le retour sur investissement (ROI) pour le client.
- L’impact concret sur la productivité des équipes terrain.
« Nous nous concentrons sur des innovations qui apportent une réelle valeur ajoutée, tout en restant alignées avec les enjeux business de nos clients. De même, nous n’hésitons pas à miser sur des quick wins. Ces petites améliorations rapides augmentent la productivité sans révolutionner l’outil. Elles sont souvent très appréciées par les utilisateurs. », explique Mehdi Zendi.
Par exemple, la gestion documentaire devient un enjeu majeur pour les professionnels des télécoms. Sans un outil adapté, les risques de gestion inefficace sont élevés. La multiplication des outils est chronophage et source d’erreurs humaines.
En développant une fonctionnalité ClickOnSite spécifique avec TELE2, nous leur avons offert une gestion centralisée de leurs documents pour une optimisation de leur processus.
« En développant rapidement une fonctionnalité gagnant-gagnant, nous avons amélioré le quotidien du client tout en enrichissant le produit. », note Daniel Jaubert.
L’avenir de l’approche Customer First
Avec la complexité croissante des outils numériques, l’approche orientée use case devient un levier stratégique. Elle garantit que les innovations restent connectées aux besoins réels des utilisateurs.
« À mesure que les outils deviennent plus complexes, il sera essentiel de maintenir une focalisation sur les cas d’usage afin d’éviter que les solutions ne deviennent trop abstraites ou déconnectées des besoins réels », conclut Mehdi Zendi.
Choisir la valeur plutôt que la quantité
Plutôt que de multiplier les fonctionnalités, IT-Development a fait le choix de créer des fonctionnalités ClickOnSite qui répondent aux véritables défis des opérateurs et tower companies. Cette approche garantit non seulement une adoption plus fluide, mais aussi un retour sur investissement tangible pour nos clients.
Cette méthode de “ Customer First ” est notre engagement. Chaque solution est conçue avec et pour les clients. Résultat : un outil plus performant, plus intuitif et plus efficace.
Vous souhaitez découvrir comment ClickOnSite peut répondre à vos besoins spécifiques ? Contactez-nous pour une démo gratuite !