6 questions à M. Ben Zineb, en charge du support client Orange

Houssem Ben Zineb est un professionnel aguerri du support client à l’international. Il est passé par de nombreuses fonctions allant du call center à la facturation, en passant par la gestion de stocks, l’analyse financière ou encore la gestion des processus d’escalade dans des environnements multi-culturels. Il a officié au sein de sociétés au rayonnement mondial telles que Teleperformance, Accenture ou AT&T Global avant de rejoindre Orange en novembre 2013.Houssem est titulaire d’un master en gestion industrielle de ESTI (L’Ecole Supérieure de Technologie et d’Informatique). Il est aussi polyglotte (français, arabe, anglais, tchèque, slovaque…).

Pouvez-vous nous expliquer votre rôle au sein du skill center de Orange ?

Basé à Bratislava (Slovaquie), je suis en charge pour les filiales du groupe Orange du support de premier niveau sur les outils d’ « Inventory » dont ClickOnSite fait partie. Nous remontons aussi les demandes de modifications ou d’évolutions et les transmettons aux divers prestataires. Mes interlocuteurs sont des opérationnels en prise directe avec le terrain comme des architectes réseaux, des acheteurs, des personnes qui ont besoin d’informations concrètes et précises pour leur usage local.

Vous avez récemment assisté à un training sur l’outil ClickOnSite : avez-vous trouvé utile et apprécié que la formation comporte un préambule sur le métier ?

C’était parfait, notamment la présentation très complète du « rollout » (déploiement) au tout début de la session. J’ai aussi pu relier les nombreuses fonctionnalités de ClickOnSite au métier et mieux me situer car je ne suis pas un opérationnel présent sur le terrain au quotidien.

Quels scénarios développés durant le training avez-vous trouvé les plus marquants ?

Les explications relatives au « dismantling » (démontage d’un site) ont été très précieuses. Il s’agit d’une nouvelle fonctionnalité de COS. J’utilise d’autres outils de gestion de réseau comme NGI Netcracker mais qui ne dispose pas de ce type d’option-là. C’est très pratique et je pense que ce sera utile pour nos filiales, à tous les niveaux de supports. Concrètement, lorsqu’on a plus besoin d’un site, ou bien qu’on souhaite changer son implantation, cela implique énormément de manipulations comptables (gestion de facturation, de contrats …) et COS permet de traiter ce point complexe de façon très conviviale.
Les « To do lists » prévues en page d’accueil du module de Gestion de Projets de COS seront aussi très utiles. Je pourrai ainsi mettre à jour des tâches à faire par une personne en particulier ou un groupe de personnes et les partager avec le staff qui travaille autour de moi. C’est parfait pour optimiser mon suivi de projet.
Pour ce qui concerne l’administration des droits utilisateurs, chaque filiale à un coordinateur qui est charge de cet aspect, mais c’est intéressant pour ma culture technique de savoir comment ça fonctionne.

Avez-vous découvert une ou plusieurs fonctionnalités qui vous paraissent particulièrement efficaces ou pertinentes ?

« Le « Mobile inventory » (gestion de stocks sur terminaux mobiles) suscite des interrogations de la part d’une de nos filiales qui a besoin de savoir comment l’outil se comportera.

Désormais armé de ces nouvelles connaissances, que pourront attendre vos interlocuteurs de votre montée en puissance ?

Pour l’heure, c’est plutôt théorique. J’aurais besoin d’un complément de formation une fois que les nouvelles options confirmées seront opérationnelles. Les filiales auront beaucoup de questions techniques et il faudra que je sois efficace en amont pour leur répondre au bon moment. Le passage de la 3G à la 4G va par exemple générer plusieurs modifications qui ne manqueront pas de susciter des interrogations.

Que pensez-vous de la logistique des trainings ? Nous prévoyons une session pour les key user francophones… Serez-vous partant ?

C’était parfait en termes de localisation et de durée. Le rythme était assez soutenu mais la qualité des intervenants était de top niveau. J’ai beaucoup apprécié leur convivialité et leur disponibilité. Pour le futur, j’aimerais bien une formation aux nouvelles options selon les budgets disponibles. Comme j’ai plusieurs clients proches de la Côte d’Ivoire, ce serait une destination idéale pour eux en termes de logistique.